Ai tempi del Covid-19, i contact center utilizzano l’intelligenza artificiale
Per far fronte all’emergenza sanitaria in corso, sempre più aziende si affidano all’intelligenza artificiale. Nell’ultimo mese le attività dei contact center si sono modificate molto e grazie a LivePerson molti grandi brand sono entrati nel nuovo millennio. Infatti, LivePerson sfrutta la propria tecnologia e soluzioni all’avanguardia per innovare contact center di vario tipo.
Dai servizi bancari e finanziari, dagli ordini online fino all’aggiornamento dei voli e delle prenotazioni alberghiere: l’utilizzo dell’intelligenza artificiale permette di creare relazioni profonde e durature tra consumatore e brand. I consumatori ricevono risposte efficaci e immediate, mentre i brand costruiscono relazioni con i clienti. L’emergenza dovuta al coronavirus non ha solo modificato le nostre abitudini quotidiane, ma ha anche spinto molte imprese a fidarsi della tecnologia. Non potendo permettere ai dipendenti di recarsi in ufficio, in particolare modo i call center si sono affidati all’intelligenza artificiale. In questo modo possono colmare le conseguenti possibili lacune nel servizio.
Foto: ufficio stampa
“Questa è sì una soluzione contingente e che riguarda il periodo di estrema difficoltà che stiamo vivendo ma che sarà necessariamente il futuro del customer care” spiega Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson. “Ci sarà sempre (…) la necessità di una collaborazione di tecnologia e agenti umani, anche dove sono impiegati i chatbot, ma il COVID-19 ha accelerato la necessità, per le aziende, di possedere messaggistica alimentata dall’AI nei loro contact center”
In questo periodo di emergenza e sospensione di numerose attività economiche e commerciali, le aziende di servizio stanno ricevendo un’enorme quantità di telefonate dai clienti. I tempi di attesa arrivano a essere veramente lunghissimi e se non ci fosse l’aiuto dell’intelligenza artificiale, aiutare tutti sarebbe veramente difficile. “L’intelligenza artificiale è in grado di gestire, molto bene, compiti semplici come aggiornare indirizzi o fornire lo stato di consegna” dice Bertoldi.
Ma il VP prosegue affermando: “ma riteniamo, grazie alla nostra esperienza, che il lavoro sinergico di bot e agenti umani, sia l’approccio più corretto, adesso e nel prossimo futuro”. Utilizzare sempre più intelligenza artificiale nei contact center è un’operazione ordinaria, anche prima della pandemia. Gli agenti autonomi sono sempre più frequenti e è il metodo preferito di contatto dei clienti. In ogni caso, LivePerson afferma che il lavoro umano sarà sempre e comunque necessario. È improbabile, infatti, che l’intelligenza artificiale finisca per sostituire gli essere umani.