Recensioni e promo online: la direttiva Omnibus che tutela gli utenti
Recensioni online e siti di comparazione sono ormai utilizzati dalla gran parte degli acquirenti digitali
I dati statistici provenienti dalle ricerche di settore parlano di una tendenza che riguarda almeno il 72 per cento degli utenti, i quali dichiarano di affidarsi alle recensioni di estranei prima di acquistare un prodotto o servizio: queste sono ritenute addirittura più utili del passaparola e dei consigli degli amici o delle persone vicine. Ormai solo il 24 per cento dei consumatori del web non ha mai consultato recensioni sui portali specializzati o sui siti degli e-commerce. La possibilità di valutare prodotti e servizi a partire dalle esperienze degli altri membri della community è un aspetto importante per orientare la scelta, in un’ottica di qualità/prezzo e soddisfazione generale.
Dall’altro lato, spostandosi sul piano del risparmio, i comparatori di prezzi che aggregano le offerte provenienti dai vari e-commerce sono un’altra delle nuove tendenze delineatesi nell’ambito del commercio 2.0: che si tratti di micro motori di ricerca funzionanti sulla base delle indicizzazioni delle offerte presenti in Rete, o di veri e propri portali fondati sull’affiliazione di brand e imprese, ai fini promozionali, gli utenti ritengono molto utile questo servizio. La ricerca manuale, tenendo conto di quante aziende ormai sono attive nell’e-commerce, è infatti ritenuta poco pratica, anche in termini di risparmio di tempo.
L’affidabilità delle recensioni
Il nuovo consumatore digitale è piuttosto competente nel muoversi tra i canali del web, e scaltro nel riconoscere siti e servizi affidabili. Anche per quanto riguarda le recensioni, si cercano sempre di più portali con pareri/esperienze verificati, ad esempio attraverso il meccanismo della “prova d’acquisto”, oppure per mezzo di strumenti come TrustPilot. Soprattutto nel caso di alcuni tipi di beni o servizi, la recensione cercata deve infondere affidabilità. Ne è un esempio il settore dell’hi-tech, dove molto visitate sono le reviews degli influencer e degli esperti del comparto, trattandosi peraltro, spesso, di beni di elevato valore economico.
Dal lato dei servizi anche le recensioni di banche e assicurazioni online, oppure di gestori di utenze, sono preferite quando pubblicate da portali dedicati, e lo stesso vale per alcuni settori come il gioco a distanza, in cui gli storici e i nuovi casinò online certificati da ADM vengono messi a confronto e valutati. Dal lato dei prodotti, i siti di aggregazione dell’offerta /recensione devono essere fidati in quanto a volte si parla di beni che sono soggetti a licenze e/o autorizzazioni, come quella ministeriale nell’ambito delle farmacie online (un vero e proprio boom degli ultimi anni). In altri settori ancora, si privilegia l’esperienza diretta degli altri utenti: è il caso dei viaggi o della ristorazione, per cui vanno per la maggiore portali come TripAdvisor, Booking, AirBnb, e similari.
Questi ultimi peraltro sono essenzialmente degli aggregatori di offerte, con tanto di link diretti per la prenotazione di alloggi e strutture, ma la recensione o punteggio sotto forma di rating (le famose “stelline”) è di grande spinta all’eventuale acquisto. In particolare, si fa affidamento alle recensioni più strutturate e complete di testo, scritte in italiano fluente, provenienti da profili credibili e in grado di mettere in evidenza aspetti positivi e negativi di un’esperienza. Le recensioni positive al cento per cento sono considerate poco veritiere e, soprattutto, poco utili. Gradita è invece la risposta degli esercenti ai pareri negativi, in quanto si associa alla serietà di un negozio o di una struttura e a un più ampio criterio di trasparenza.
Il consumatore 2.0, come si è visto, è particolarmente attento e consapevole.
La direttiva Omnibus a tutela del consumatore
Nonostante gli utenti siano sempre in guardia nel riconoscere siti poco raccomandabili, la tutela del consumatore, vista anche l’imponenza del fenomeno e-commerce, è ritenuta fondamentale anche e soprattutto sul piano istituzionale e normativo. Recentissima, a questo proposito, è la ricezione anche in Italia della direttiva UE “Omnibus” n.2019/2161. Il recepimento modifica alcuni aspetti del diritto al consumo, attualmente disciplinato dal Codice del Consumo (D.lgs 206/2005). Per quanto riguarda le recensioni, l’utente deve essere messo in condizione di sapere se queste provengono o meno da acquisti effettivamente verificati dal venditore, in modo tale da allontanare il sospetto di reviews false – un fenomeno ancora diffuso, che include talvolta anche una vera e propria compravendita di finte recensioni positive.
Questa, insieme alle sanzioni verso le clausole vessatorie in riferimento ai termini e alle condizioni del servizio, è una delle novità più rilevanti della sopracitata direttiva “Omnibus”. Fondamentale è, però, anche la questione della trasparenza, di cui si è già parlato. Nello specifico chi accede ai marketplace deve poter conoscere il criterio di classificazione dei prodotti, in modo da sapere quali sono gli effettivi rapporti e partnership tra soggetti, ad esempio se un portale riceve una percentuale sulle vendite da parte di un’azienda affiliata.
Si tratta di aspetti importanti per chi compra online, in quanto le dinamiche che sottendono all’e-commerce non sono mai troppo esplicite. La chiarezza di questi meccanismi può sostenere, di fatto, un acquisto consapevole e mirato.