I virtual agent e gli operatori oggi sono in grado di soddisfare i bisogno dei clienti
I customer care molte volte possono essere un’esperienza negativa, poiché nonostante i grandi passi avanti nella gestione delle richieste dei clienti, non riescono a soddisfare tutte le domande. Tuttavia, alcune realtà stanno lavorando allo sviluppo di software, come Enuan, che includono intelligenza artificiale e machine learning, le quali consentono, non solo un success rate più alto, ma anche un cambiamento radicale della realtà del servizio clienti.
Enuan, start-up italiana con una forte expertise nella creazione di virtual agent applicati sia sul canale messaging che voce per il servizio clienti di grandi multinazionali come Blue Panorama, nel suo lavoro ha potuto quantificare le reali potenzialità dei virtual agent e ne presenta i risultati. I customer care integreranno sempre di più l’intelligenza artificiale all’interno dei loro sistemi
e le previsioni dicono che entro il 2022 il 30% delle esperienze di assistenza clienti verranno sviluppate interamente da virtual agent contro il 3% del 2017.
Foto di Gerd Altmann da Pixabay
Le aziende cercano continuamente software in grado di dare sostegno alle regolari attività che svolge il tradizionale servizio clienti, per questo motivo è necessario integrare l’automazione virtual agent ai propri centri di assistenza clienti. Come afferma Lorenzo Asuni, CMO di Enuan, con l’arrivo del virtual agent, non verrà sostituito l’operato umano, anzi, è necessario dargli rilievo e capire che le due identità devono collaborare per dare il miglior supporto ai clienti. L’obiettivo è quello che gli agenti si possano impegnare in attività che diano un reale valore aggiunto lasciando ai Virtual Agent le attività più ripetitive.
Il caso Blue Panorama è esemplare: 60mila richieste di assistenza risolte dal Virtual Agent di Enuan. Nella gestione del customer care della compagnia aerea Blue Panorama, il virtual agent di
Enuan è stato indubbiamente il protagonista, poiché su circa 70mila richieste di assistenza in 60 giorni di attività, l’88%, circa 60mila, sono state risolte dal virtual agent di Enuan, l’11% hanno avuto assistenza anche da parte degli operatori e solo l’1% è stato risolto totalmente dall’uomo.
Foto di Gerd Altmann da Pixabay
Cesare Ambrosi, e-commerce Manager di Blue Panorama, spiega che le performance sono state comunque rilevanti sul fronte e-commerce. Infatti, nel suo primo anno di attività la chatbot di
Blue Panorama ha generato oltre 400.000 euro di fatturato con un tasso di conversione prossimo al 3%.
L’elemento nuovo, rispetto alle altre automazioni, è che uno dei compiti degli operatori, quando il virtual agent non è riuscito a risolvere la richiesta dei clienti, è quello di ottimizzare il software affinché per richieste analoghe possa riuscire in autonomia a gestirle, senza dover ricorrere all’intervento umano, migliorando notevolmente non solo le performance del bot ma anche la necessità dei clienti di contattare il servizio clienti, che è stata ridotta del 30% insieme alla ricezione di email di reclamo o sollecito, scesa anch’essa dell’80%.